CRM-система: как технологии наращивают базу клиентов

За последнее десятилетие CRM-системы являются важной частью бизнес-стратегий больших и маленьких компаний в ритейле.  

CRM-система: как технологии работают над базой клиентов

Не секрет, что розничная торговля одна из самых востребованных и конкурентных видов бизнеса. Чтобы заполучить новых клиентов и продолжить работать с постоянными, быть конкурентоспособными и иметь стабильную долю на рынке, многие компании должны внедрять новые технологии, оптимизировать процессы и постоянно применять современные инструменты. 

CRM-системы стали одним из таких инструментов для поиска новых клиентов. CRM-система или же Customer Relationship Management —  это система для управления вашими взаимоотношениями с клиентами. Также вы сможете управлять взаимоотношениями с потребителями, контролировать процессы сбора, хранения, анализировать  информацию о партнерах, клиентах и поставщиках. 

На опыте некоторых известных компании можно полноценно оценить плюсы и приятные возможности CRM-системы.

Генеральный директор корпорации “АТБ” считает, что работа над улучшением всех внутренних и внешних процессов происходит постоянно. Компания должна беспрерывно современные  IT-решения. Невероятно важно понять путь развития, предвидеть возможные угрозы и вызовы рынка, а также внедрить систему управления так, чтобы компания не сбавляла своей темпа развития. 

Одни из налоговых лидеров в сфере ритейла

Если изучить ритейл сферу поближе, то становится понятно, что CRM-система для того, чтобы сформировать базу клиентов и, базируясь на истории покупок, создать программу лояльности для покупателя индивидуально. Например, если ваш клиент посещает строительный магазин и покупает определенные товары для ремонта, то исходя из этой информации из истории покупок, ваша компания может предугадать следующую покупку клиента с помощью CRM-системы и предложить определенную скидку от вас. 

CRM-система работает не только с предсказанием будущих покупок и анализа данных клиентов, но и с повышением маркетингово влияния и расширения вашей клиентской базы. Собрав всю необходимую информацию, ваши покупатели будут получать уведомления с рекламой на акции от вашего бизнеса. Более того, ваше общение с клиентом может происходить на разных каналах. Обычно это смс рассылка или мобильные приложения. Чтобы собрать клиентскую базу, вы должны собрать информацию с анкетирования и покупок. Благодаря механизмам маркетинга вы можете собрать информацию, основываясь на поведенческих и демографических признаках.

Директор украинского “Битрикс24” уверен, бизнесы в ритейл сфере обязаны пользоваться CRM-системами, так как в этой сфере бренды борются за своих клиентов каждый миг. Недостаточно просто иметь хороший продукт, ваш бизнес должен вызывать позитивные эмоции, предлагать высококачественный сервис и превосходить ожидания самих клиентов. С помощью CRM-системы этого всего можно достичь  Потому что система запоминает информацию о клиенте, которая может помочь вам абсолютно на всех уровнях и укрепить ваши взаимоотношения на годы вперед. 

CRM-системы помогут вашему бизнесу улучшить три основных направления —  маркетинг, продажи и сервис. Система логично упорядочит и сохранит важную информацию о клиентах. Обычно CRM-системы тесно связаны с социальными сетями, IP-телефонией, мессенджерами и электронной почтой и хранят всю информацию с этих каналов в одном месте. Доступ к клиентской базе будете иметь только вы и сотрудники компании. Таким образом все будут иметь прозрачную и понятную аналитику.

Во-первых, вы сможете узнать какие каналы самые активные и эффективны и соответственно корректировать маркетинговые расходы.  Во-вторых, можно легко увидеть списки клиентов, которые больше всего общаются с вами, которые неактивны вообще и которые приносят больше всего доходов. В-третьих, вы можете увидеть и оценить продуктивность работы сотрудников и отделов и даже показать график выполнения плана всех продаж. 

Например, известная компания ОККО начала постоянно использовать CRM-систему еще с 2009 года, с начала работы из программы лояльности Фишка. Вначале она работала только на автозаправках ОККО, но потом эта программа объединила несколько крупных бизнесов, и на сегодняшний день она работает по всей стране. 

После этого стало очевидно, что CRM-система помогла создать успешную платформу общения с клиентами и правильную аналитику их действий. После внедрения данной технологии удалось добиться определенных результатов. Среди них: высокое количество покупок, высокий уровень доверия от постоянных клиентов, чеки на большие суммы, глубокая аналитика и понимания поведения всех клиентов и партнеров программы, и общения с клиентов через различные каналы (сайт, эмейл, смс, Viber, Instagram, Facebook и другие). 

Руководитель этой программы лояльности уверена, что это дополнительное преимущество для бизнесов среди конкурентов. Управление клиентской лояльностью помогает оставить транзакционные отношения с клиентами позади и вместо этого внедрить более активную модель коммуникации, которая помогает улучшить эмоциональную связь с клиентом. 

CRM-система поможет увеличению продаж, рост отклика на коммуникацию и повышение заинтересованности в бренде. Практика показывает, что ваши вложенные деньги в оптимизацию всегда вернутся к вам в двойном размере, так как внедрение новых технологий тесно связано с продажами, которые можно улучшить через CRM-систему. Помните, что главной задачей внедрение CRM-системы должна быть улучшение программы лояльности, которая, в свою очередь, увеличит продажи и количество новых клиентов.